1. 產(chǎn)生原因：
(1)主宰全球經(jīng)濟(jì)命脈的三大組織：一是世界銀行；二是世界貨幣基金組織；三是世貿(mào)（關(guān)貿(mào)總協(xié)定），統(tǒng)稱為經(jīng)濟(jì)聯(lián)合國。
2. ISO9000的概念：
由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織下設(shè)的TC176委員會所制定的一系列有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為9000標(biāo)準(zhǔn)（也稱9000族或9000系列）。
總的來說，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是全面質(zhì)量管理的引申和發(fā)展，全面質(zhì)量管理是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。
2.變?nèi)酥螢榉ㄖ疲?/DIV>
一般的企業(yè)經(jīng)過三個階段：一是跳棋階段；二是象棋階段；三是圍棋階段。
四、 企業(yè)是怎樣建立質(zhì)量體系？通常要經(jīng)歷幾個階段？
1.培訓(xùn)階段：（強(qiáng)化質(zhì)量意識的作用）
(1) ISO9000概貌培訓(xùn)；(2)八項管理原則（6-8小時）；
(3) 貫標(biāo)；(4)內(nèi)部員工培訓(xùn)；(5)全員培訓(xùn)。
2.編制體系文件（三個層次）
(1)質(zhì)量手冊；(2)程序文件；(3)三級文件（支持性文件）。
3.試運行階段（至少3個月）
4.組織內(nèi)審
5.管理評審
6.外審（取證階段）
五、 認(rèn)證的目的和意義：
1.通過培訓(xùn)提高了員工的素質(zhì)（文化水平、管理水平、操作技能）；
2.提高企業(yè)的管理水平；
3.是企業(yè)通向國際市場的通行證；
4.擴(kuò)大了企業(yè)的知名度和信譽度（美譽度）；
5.提高了企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量；
6.提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
六、 名詞含義：（對某一領(lǐng)域里專業(yè)名詞的特定解釋）
質(zhì)量：反映實體滿足明確的、隱含的、各種需要的特性的總和。
企業(yè)：能夠有效地利用自身的資源來獲取盈利的組織。
產(chǎn)品：活動及過程的結(jié)果。
QMS：質(zhì)量管理體系 EMS：環(huán)境管理體系
第二章 ISO9000族的八項質(zhì)量管理原則
ISO9000認(rèn)證是以八項管理原則為主線展開的。
一、 以顧客為關(guān)注焦點：
在ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)里，“顧客”為ISO9000的專用名詞。用戶、客戶、服務(wù)對象、顧主不允許出現(xiàn)。
（企業(yè)發(fā)展應(yīng)有兩個宗旨：一是拓展市場；二是保證質(zhì)量。）
服務(wù)理念：
（1） 服務(wù)意識；
（2） 服務(wù)時間（遵守承諾，按規(guī)定的時間提供服務(wù)，視企業(yè)的具體情況而定，做不到的不能定）；
（3） 服務(wù)方式（要具體）；
（4） 服務(wù)態(tài)度（善待顧客，冷靜面對埋怨，切記主觀）；
（5） 售后（回訪）溝通。
二、 領(lǐng)導(dǎo)作用：
在9000的認(rèn)證里，領(lǐng)導(dǎo)起推動和促進(jìn)作用。
1．領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系：
管理與被管理之間的關(guān)系，實際上在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)里，是命令與服從的關(guān)系；
2．領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)（普通領(lǐng)導(dǎo)）
（1） 要以身作則（要求員工做到的，自己要首先做到；權(quán)力是別人給的，威信是自己樹立的）；
（2） 在管理上同樣的錯誤不允許有第二次（法制）；
（3） 領(lǐng)導(dǎo)是調(diào)和矛盾的（起協(xié)調(diào)作用）。
3．總經(jīng)理的要求：
調(diào)研、決策、用人（建班子、帶隊伍、定戰(zhàn)略）。
（1） 管理上不能出現(xiàn)空白、重疊（要明確各崗位任職資格、任職條件，明確各級、各類人員的崗位職責(zé)）；
（2） 績效管理機(jī)制（一是自我評價；二是直接上司或部門領(lǐng)導(dǎo)評價；三是團(tuán)隊精神）；
（3） 逐級負(fù)責(zé)、承擔(dān)責(zé)任。
三、全員參與：
1．全企業(yè)；2. 全部門；
3. 全過程：
如：交接班記錄：
（1） 設(shè)備狀態(tài)；（2）任務(wù)的完成情況；
（3）當(dāng)班操作工的情況；（4）安全情況；
（5）質(zhì)量狀況；（6）環(huán)境衛(wèi)生；
（7）其它事情。
4．全體員工。
四、過程方法：
過程：就是由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動和資源。過程就是環(huán)節(jié)，活動就是物料消耗、人力資源消耗、水電消耗。
1． 對人的控制：
（1） 各級各類人員的資質(zhì)認(rèn)定。
（2） 焊工證、電工進(jìn)網(wǎng)證、司爐證、特殊工序（關(guān)鍵工序要在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考試，然后頒發(fā)合格證）；
（3） 優(yōu)先任用有資質(zhì)的人員，本著“任人唯賢”的原則，保證企業(yè)所有崗位尤其是關(guān)鍵崗位上崗人員的能力水平達(dá)到要求。
2． 機(jī)器設(shè)備：
（1）企業(yè)要有設(shè)備的臺帳；（2）要有設(shè)備的檔案；
（3）設(shè)備的檢修計劃；（4）設(shè)備的報表制度；
（5）設(shè)備的完好統(tǒng)計；（6）設(shè)備內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)；
（7）設(shè)備維修記錄；（8）設(shè)備的潤滑記錄。
l 計量：一是全廠的計量器具的臺帳；二是計量器具的校準(zhǔn)表；三是計量器具分類統(tǒng)計表。
新購進(jìn)的計量器具也必須校準(zhǔn)，而且要有記錄。
3． 原輔材料：
（1） 采購計劃要經(jīng)過審批簽字，程序按規(guī)定辦；
（2） 分供方基本情況調(diào)查表（資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、法人代表、生產(chǎn)許可證）；
（3） 對分供方進(jìn)行選擇評定；
（4） 提交正式的合格供方名錄；
（5） 不允許出現(xiàn)不合格供方名錄。
4． 工藝方法；
5． 環(huán)境：
（1）清理干凈；（2）整理；（3）條理（次序）；
（4）整潔；（5）遵守制度；（6）道路通暢。
五、 管理的系統(tǒng)方法：
（企業(yè)要盡量采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具）
1． 計劃方面采用甘特圖（也叫橫杠圖）、網(wǎng)絡(luò)圖；
2． 找原因要用因果圖（也叫樹枝圖、魚刺圖）；
3． 對比分析用柱狀圖（產(chǎn)量、銷量、產(chǎn)值、回款、成本）和折線圖。
4． 生產(chǎn)控制用控制圖，一般是針對關(guān)鍵工序，分為控制上線和控制下線。
5． CP值（工序能力指數(shù)，<1；=1；>1）
6． 優(yōu)選法（1/2法，0.618法）
7． 正交試驗；
8． 關(guān)聯(lián)圖法。
六、持續(xù)改進(jìn)（方方面面不斷提高）
PDCA循環(huán)。計劃、實施、檢查、處理
（1） 實施就是落實；
（2） 檢查實施情況；
（3） 處理：好的納入經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)，不好的拋掉。
七、基于事實的決策方法
各級各類領(lǐng)導(dǎo)對上級提供的數(shù)據(jù)情報、報表必須真實可靠。不能讓矛盾激化，不能讓事態(tài)發(fā)展。
八、與供方互利的關(guān)系
1． 要與供方保持長期的合作關(guān)系；
2． 要建立穩(wěn)定的供應(yīng)渠道；
3． 與供方在經(jīng)濟(jì)往來結(jié)算上要盡量協(xié)商，盡量征求供方的意見和結(jié)算方式。
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